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入职第一步---商务礼仪培训ppt_专业资料

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入职第一步---商务礼仪培训ppt_专业资料。找了好久的培训资料 跟大家分享 商务礼仪超全 让自己礼字当先 是成功之必备条件


——有“礼”走遍天下 主讲人:黄梅玲 mlhuang@stu.edu.cn 前言 ? ? 一、为什么要学习本课程 在市场经济大潮中,商务往来是一种重要的交往形式,商务 活动从本质上说也是一种交际活动。因此人们在商业场合的 交际就有必要遵循一定的规则和规范,从而形成了商务礼仪。 商务礼仪是人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形 象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范。简单地说,就 是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。 ? ? 在当今的商业社会里,由于竞争的加剧,行业内部以及相近 行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强,使企业与企业 间所提供的产品和服务差别不大,这样企业的服务态度和商 务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素;同时礼 仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质,是企业形象的重 要内容,对现代企业来说,学习商务礼仪,已成了企业提高 美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为商务人员应重视 商务礼仪的学习。 随着商业活动的全球化,商务礼仪扮演着越来越重要的角 色。越来越多的企业都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。 据统计,日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼 仪培训。 ? ? 二、课程目标 礼仪,是律己、敬人的表现形式和行为技巧,是个人 素养的外在表现,也是企业形象的具体表现。对于现 代职业人士来说,拥有丰富的礼仪知识,能够根据不 同的场合应用不同的交际技巧,可以有效地塑造个人 及企业的形象,给交往对象产生规范、有礼、有节的 良好印象。 ? 本课程目标: ? 通过介绍商务礼仪的基本知识、礼仪技巧以及商务场合 中的各种礼仪规范,使学生了解商务礼仪在商务工作和 社会交往中的重要性;了解在日常商务交往中应注意的 要点和各种忌讳,并能正确运用各种礼仪的方法,从而 提高学生的礼仪素质,使其在以后的实际工作和社会交 往中能做到事事合乎礼仪,处处表现自如、得体。 教学方法:讲授、案例分析、教学VCD示范、讲解等相 结合。 课程主要内容 一.商务礼仪概述 1.商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的作用 二.商务人员的着装礼仪 1.着装的TPO原则 2.男士着装礼仪(西装、衬衫以及领带的搭配) 3.女士着装礼仪(套装的选择及搭配) 三、商务人员的交往礼仪——会面礼仪 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪 四、商务人员的交往礼仪——商务接待与拜访礼仪 1、接待礼仪 2、拜访礼仪 五、商务人员的仪态礼仪 1、职场礼仪姿态(站姿、坐姿与行姿) 2、手势语、国际手势差异 六、商务人员的言谈礼仪 1、语言礼仪和语言沟通技巧 2、言谈禁忌 七、商务宴请礼仪 1.宴请种类 2.宴请者礼仪 3.赴宴者礼仪 ? 八、商务通讯礼仪——“电话”礼仪 1.接听电话的礼仪 2.拨打电话的礼仪 3.挂断电话的礼仪 4.使用手机注意事项 九、商务馈赠礼仪 1.馈赠礼品的选择 2.馈赠时机的选择 3.馈赠礼节 4.商务赠送的禁忌 十、国际商务礼仪(自习为主) ? 东西方主要交往国家的商务礼仪(常用礼节、习俗忌讳 等) 三、主要参考书目 ? ? ? ? ? ? ? ? 1、金正昆:《商务礼仪教程》第二版,中国人民大学 出版社,2005; 2、未来之舟;《商务礼仪》,中国经济出版社,2006; 3、杨眉: 《商务礼仪》,中国商业出版社; 4、金正昆:《商务礼仪》,北京大学出版社,2005; 5、张百章:《公关礼仪》,东北财经大学出版社, 2005; 6、熊经浴:《现代商务礼仪》,金盾出版社,2001; 7、文泉: 《国际商务礼仪》,中国商务出版社, 2003; 8、金正昆:《涉外礼仪教程》,中国人民大学出版社, 2005。 四、课程考核方法 小组作业 30% 平时成绩 课堂发言 70% 期末考查 实训题:商务礼仪综合情景模拟 实训内容: 实训目的]: 运用所学知识,分小组自编、自导、自演开业典礼、剪彩等礼仪知识情景剧,以 巩固所学的知识,检验学习效果。 [实训对象]:《商务礼仪》班学生 [实训器材]:桌、椅、服装及其它道具(剪刀、红绸、盘子等) [实训地点]:教室 [实训要求]: 礼仪情景模拟要求: 1、每7人一组,如需要可另请同学客串,但客串同学不记分。 2、自己设定一情景,内容包括:称呼、介绍、握手、递接名片、走姿、坐姿、站 姿、着装打扮、语言礼仪等内容。少一项扣10分。 3、出场后先由同学介绍剧情,人物。 语言 内容 分数 小组 1 2 称呼 介绍 10 握手 10 递接 名片 10 走姿 10 坐姿 10 站姿 10 着装 礼仪 10 10 10 编排 印象 10 100 总体 总分 ? 商务礼仪概述 1、商务礼仪的内涵 ? 商务礼仪是人们在商务活动中,用以维护企业形象 ? 或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 它是人们在商务活动中应遵循的礼节,是礼仪在商务 领域中的具体运用和体现,实际上就是在商务活动中 对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。 2、商务礼仪的作用 促进沟通作用 塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用 ? 商务沟通是一种双向交往活动,交往的成功与否,首先要看 是否能够沟通。商务交往中,交往对象的文化背景、思想、 情感、观点和态度都不同,这就会使交往双方的沟通有时变 得困难,若双方不能沟通,不仅交往的目的不能实现,有时 还会产生误会,而且会给交往双方的企业造成负面影响。通 过商务礼仪的学习,可以消除差异,使双方互相了解,达到 情感沟通,使商务活动能顺利进行。 塑造良好的形象:个人形象和企业形象 ? ? ? 商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。 个人形象对商务人员十分重要,它体现着每个人的精神风貌 与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的 礼仪规范,注重个人的礼仪修养,才能树立良好的个人形象。 讲究商务礼仪,有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商 务人员,在与他人接触时,其得体的言行举止,都在产生着 塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表,其良好的个 人形象,也代表着企业的形象,会给企业带来有形和无形的 财富。(一个企业具有良好的企业形象,意味着有较高的知 名度,可以赢得客户的信赖。) 第一讲 着装礼仪 ? ? ? 着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、 身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮 有助于塑造个人形象。 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着 打扮的礼仪规范. 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化 特征和行业规范。 ? (一)商务人员的着装原则 ? 应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的TPO 原则。 ? TPO是Time/Place/Object 三个单词的缩写. ? T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变 化及一天各时段的变化; ? P 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应; 场合不同,穿着应有所不同:工作场合庄重保守、 社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。 ? O原则是指着装打扮要考虑此行的目的. ? TPO 原则的三要素是相互联系 、相辅相成的,人们 总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动, 因此着装打扮应合乎礼仪要求. ? ? ? ? 商务人员职场着装六忌: 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身 ? ? ? (二)西装礼仪 ? ? 西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选 择.(西装有正装西装与休闲西装之分) 男士穿西装基本要求: ? ? 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋; 着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不 宜超过三种,包括西装、衬衫,领带、鞋袜在内。最好选择深 色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似,至 少是深色) ? 西装颜色: ? 深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主; 颜色要与西装相协调,一般蓝色、灰色、白色、浅 咖啡色等。 ? 衬衫颜色: ? ? 领带颜色:蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。 ? 商务男士穿西装时应注意的问题: ? ? ? ? ? ? 要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整; 要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压; 要注意搭配。(西装的标准穿法是内穿衬衫,衬衫 内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬 衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口低,以 免外露。) ? 如何着装 ? ? ? ? ? 单排扣:适合较苗条者; 双粒扣:扣上面一粒; 三粒扣:扣上面两粒或中间一粒; 多粒扣:扣上面三粒或扣中间一粒; 双排扣:适合身体健硕者,一般全要扣上。 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配 ? ? 1.与衬衫的搭配 在正规的商务场合,正装衬衫必须: ? ? ? ? 为长袖衬衫; 主要以纯棉/纯毛制品为主; 单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以; 以无任何图案为最佳.(较细的竖条衬衫也可以) ? 衬衫与西装相配套,必须注意: 衣扣要系上 袖长要适度 下摆要收好 ? 在商务场合中,西装 必须和衬衫同时穿着。 但在自己的办公室里 可暂时脱下西装上衣, 直接穿着衬衫、打着 领带. 礼仪警示牌 不穿西装上衣,而直接 穿着衬衫,打着领带去 参加正式商务活动,是 不符合礼仪规范的. ? ? ? ? ? ? 2.与领带的搭配 领带是商务男士穿西装时最重要的饰物. 挑选领带时应重视以下几点: 面料:商务场合适合的领带,一般是用真丝或羊毛制作成的; 样式:下端为箭头的领带,比较传统、正规;下端为平头的,显 得时尚、随意一些. 色彩:以蓝色/灰色/黑色/棕色等单色领带为主;(在正式场合 佩戴的领带颜色不要多于三种) ? ? 图案:以单色无图案的领带或者以条纹/圆点/方格等规则的几 何形状为主要图案的领带.) 注意:”一拉得”领带不适合在正式商务场合中使用. ? 佩戴领带应注意: ? 注意场合 ? 注意服装 ? 注意结法 ? 注意长度 特别提醒: 领带打好后,标准的长度以 箭头到皮带扣处为宜,过长 过短都不合适。 斜纹领带: 果断权威,稳重理性, 适合谈判、主持、演讲场合! 圆点、方格领带: 中规中距,按部就班,适合在初见面或 见长辈、上级时用! 不规则领带: 活泼有个性有创意和朝气, 适合酒会、宴会、舞会、约会! 黑色西装: 庄重大方、 沉着冷静 搭配: 白衬衫+ 红黑领带 中灰西装: 格调高雅, 端庄。 搭配: 暗灰衬衫+ 银灰色圆点 领带 咖啡色西装: 风度翩翩 搭配: 黄褐色衬衫+ 咖啡色的方格 领带 深蓝色西装: 格外精神 浅蓝衬衫+ 暗蓝色小方 格领带 3 、与鞋袜的搭配 ? ? 与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色 牛皮鞋与西装搭配最佳. 与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一 般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装,一般要求袜子跟皮鞋同色,袜 子至少应是深色,不能是白色(除非是白皮鞋),否则将 产生太大的反差。 4 、与公文包的搭配 公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的; ? 颜色以黑色或棕色为正统的选择,一般包的颜色和皮 鞋的颜色应一致; ? 除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图 案或文字; ? 最标准的公文包是手提式的长方形公文包. 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求:三一律。 即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致,而 且首选黑色。 ? (三)套裙礼仪 ? ? 在正式的场合,最理想的职业女装是套裙. 商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中,女士的正 式服装是套裙。 ? ? 商务女士着装要求:整洁、大方 套裙种类:随意型和成套型套裙. ? ? 套裙的选择:套裙的上衣和裙子应选同一种面料; 套裙的色彩:以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍 冷的色彩);穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸针等加 以点缀; 套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主; 一套套裙的色彩一般不要超过两种. ? ? ? 套裙穿着应注意的事项: 长短适度 注意场合 协调妆饰 ? ? ? 长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的 袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米 为限.) 注意场合:女性在正式商务交往中(尤其在涉 外商务活动中),一般以穿套裙为好,除此外, 没必要非穿套裙不可(如出席宴会、舞会或 晚会时,可选择礼服或时装) 协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格 的协调.穿套裙时的基本守则是: ? 不能不化妆,但也不能化浓妆; ? 配饰不宜多,应合乎身份. 佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色),每种不 多于两件。 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场 合要讲究“首饰三不戴”:有碍于工作的首饰不戴; 太炫耀财力的首饰不戴;过分张扬自己、突出个人 性别魅力的首饰不戴。 ? ? ? ? 套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的 式样上. 衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等 衣扣:有无扣式/单排扣/双排扣(明扣或暗扣式) 裙子式样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等 礼仪警示牌 女性在正式场合穿 套裙时,上衣的衣扣 应全部系上(装饰作 用的除外) 套裙与衬衫和鞋袜的搭配 ? 与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高 领,翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过 于鲜艳,同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的 色彩. ? 套裙搭配穿衬衫时须注意: ? ? ? 衬衫的下摆须掖入裙腰内; 衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外) 衬衫在公共场合不宜直接外穿。 ? ? 与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋 最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以); 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋(系带式皮鞋、皮 靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以); ? ? ? 穿套裙时应穿袜子,袜子可以是尼龙丝袜或羊 毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰); 不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多; 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。 注意:袜子长度要适中,避免出现三截腿。(恶性分割: 半截裙、半截袜子、露小腿一截.) ? ? ? 在正式场合,有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾,后 不露脚跟的凉鞋),但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋 式凉鞋。 露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时 穿。 穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子. ? 与包的搭配 ?商务女性出席重要商务场合时,一般要求包与皮鞋 的颜色一致。 ?在其他场合,女性穿套装时,包与皮鞋没必要同色, 但包的颜色须跟服装色彩相配。 远看头,近看脚,不远不近看中腰。 观念应用: ? 李女士为了参加某外资企业的招聘,除充分准备 了各种应聘资料外,还特地为自己选择了一件非 常时尚的吊带裙,既合身又漂亮。但最终因为服 装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析 李女士穿着为何不当。 1、包与鞋颜色一致 ? 无论是男士还是女士,出席重要商务场合,包 与皮鞋的颜色应该一致. 2、女士发型要文雅得体 ? 发型应文雅得体,梳理整齐、符合身份。 头发不宜过长,一般商务场合不宜长于肩部。长 于肩部要做技术性处理,不能随意披散开来。 ?不准当众 3、女士化妆要清新自然 ? ?修饰自己 ? ? 在社交场合,化妆是一种礼貌,是对自己和别人 的尊重。 要求化淡妆,保持清新自然。 化妆应避人,不能在公众场合化妆。 4、 男士腰带上不挂任何物品 ? ? 男士和女士的着装,有句行话:“女人看头,男人 看腰”。 商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人, 一个有层次的人,腰上不应挂任何东西(手机、钥 匙、打火机之类). 第二讲 商务人员的交往礼仪——会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和 行为准则,包括: 1.称呼礼仪 2.问候礼仪 3.介绍礼仪 4.握手礼仪 5.名片礼仪 1、 称呼礼仪 ? 案例鉴赏:张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会, 已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴,以拓 展更大的市场。 就像想象中的那样,洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的 企业,有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日 的操劳或是过于兴奋,肖总在和这些公司负责人洽谈时,竟 然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象,引起了对方的反 感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者,经营能力值得怀疑, 因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人,是商务人员应具备的基本素养之一。它表明 你懂得在交往中尊重别人,使交往对象感到被承认、尊重和 信任。 得体、恰当的称呼,不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊 重程度,甚至还影响双方关系的发展程度。 ? 在商务交往中,称呼要求庄重、正式和规范。在称 呼他人时应使用尊敬的衔称,一般是“就高不就 低”。 ? ? ? 通用的称呼: ? ? ? 使用(行政)职务的称呼:李局长、张经理,马 主任、刘科长等; 使用学位头衔、技术职称的称呼:博士、律师、 教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学 位; 使用行业称呼:警官、老师、医生、司机等; 使用泛尊称(按性别不同):先生、女士、小姐、 夫人等; 直呼姓名:一般限于同事、熟人之间。 商务交往中失敬的称呼: ? ? ? ? ? ? 不用无称呼:没有称呼是失礼的,是没修养的标志。 不用替代性称呼:如用号码代替客人,一号、二 号…… 不用非正式称呼(庸俗称呼):哥儿们、兄弟…… 不用非正式的简称:黄局、李处、倪董…… 不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、 大姐(内地与北方) …… 不使用错误称呼:常见的是生僻姓氏的误读,如: 区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。 2 、问候礼仪 与人打招呼,是尊重他人的表示。 ? 问候的基本规矩(顺序): ? ? ? ? 地位低者应先向地位高者问候; 男士应先向女士问候; 晚辈应先向长辈问候; 主人应先向客人问候。 问候的方式:语言问候和动作问候 ? ? 语言问候: ? 你好! ? 早上好——上午10点以前 ? 晚上好——太阳落山之后 语言问候总的原则:越简单越好。 ? ? 动作问候:点头、鞠躬、握手、拥抱、吻礼等。 双方近距离相遇,一般使用语言问候;经常见面的人相遇时, 可只点头相互致意;在特定场合(酒会、舞会)双方距离稍 远时一般点头即可。 ? ? ? 在涉外交往中,与外国人见面时,根据交往对象、 场合的不同,动作问候也不同。 对日本、朝鲜等一些东方国家的人,最常见的礼节是鞠躬; 欧洲人和美洲人常见的礼节是拥抱和握手,有时握手后还伴 以吻礼。 3、介绍礼仪—自我介绍 ? 介绍是商务交往中经常使用的方式,是商务活动开 始的标志。 ? ? 介绍分:自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合,为了结交一些朋友,需主动介绍自己, 这就是自我介绍。 介绍自己的 目的是为了 结识某人或 大家。 自我介绍 自我介绍应注意: 自我介绍的顺序; 介绍时内容要全面、时间要简短; 介绍时要自然大方,表达清晰,同时要把握 好介绍的分寸; 介绍时若单位和部门头衔较长,要注意第一 次介绍时使用全称,以后才可以用简称。 自我介绍顺序:地位低的人先向地位高的人作自 我介绍。 ? ? ? ? ? 自我介绍内容: 单位(全 称) 部门 职务 姓名 您好!我是康佳集团上海 分公司的公关部经理,我 叫陈洁。(很高兴认识您, 请多关照!) 3、介绍礼仪—为他人作介绍 ? 为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识, 或是把某人引见给其他人。 为他人作介绍时(即你给别人作介绍),不仅要 熟悉双方的情况,而且要特别注意介绍的礼仪顺 序和介绍时的姿态。 ? 介绍顺序: 给别人作介绍应遵循的原则:让尊者优先了解对方情况 ? 具体顺序 ? ? ? ? 把地位低者先介绍给地位高者; 把年轻者(晚辈)先介绍给年长者(长辈); 把男士先介绍给女士; 把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式,共同点是:介绍时遵循“尊者居后”原则,即 先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者,让尊者优先 了解对方的情况,以表示对尊者的敬重之意(但在口头表达上, 则是先称呼尊者,然后再介绍) 介绍时的姿态: ? ? ? 介绍时不可用单手指指点对方,而应手掌心向上, 五指并拢,胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁 介绍,眼睛应注视着谁。 被介绍者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者 双方一般应握手,彼此问候一下,(如:你好!很高兴 认识你!)也可以进一步互递名片. 介绍时一般应站立,但在宴会或会谈桌上可以不 起立,微笑点头示意即可。 ? ? 介绍的语言:宜简不宜繁。 较正规的介绍,使用敬辞,如:“XX 小姐,请允许我 向您介绍,这位是.. ..。” 较随便的介绍:如”XX先生,我来介绍一下,这位 是.. ...” ? ? ? 介绍内容:一般介绍双方的姓名/单位/部门/职务. 不论是自我介绍还是给别人作介绍,被介绍双方态度 都应友好、大方,切忌傲慢无理或畏畏缩缩. 相互介绍中应注意的问题: ? ? 如果你忘了被介绍者的姓名,应事实求是地告诉对 方,并说声“对不起”。 如果介绍人叫错了你的名字,或发错了音,应礼貌 地加以纠正,但应尽量避免使对方难堪。 4 、握手礼仪 ? 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲 切友好之意.其后成为风尚,通行于欧美.辛亥革命后我国也习 以为礼. ? 在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼. ? 握手的方式: 双方各自伸出右手,彼此间保持 一步左右的距离,手掌略向前下 方伸直,右手四指并拢,拇指自然 向上,握住对方,同时注意上身稍 向前倾,面带微笑地注视对方. 握手时伸手的先后顺序 ? 握手时应遵循的原则:尊者居前。 ? 上下级之间,上级先伸手;(职位高 者先伸手,职位低者应先问候,然后伸 手相握, 体现对领导的尊敬) ? 男女之间,女士先伸手; ? 长晚辈之间,长辈先伸手; ? 同级同辈之间,不分谁先伸手。 ? ? 注意: 介绍时应尊者居后(先介绍地位低者, 后介绍地位高者); 但握手时应尊者居 前(地位高者先伸手)。 客人和主人握手时,伸手顺序有所不 同。 ? ? ? 迎接客人,主人先伸手; 送走客人,客人先伸手。 客人到来时,一般主人先伸手,表示欢迎;客人离开的时 候,一般是客人先伸手。客人先伸手,表示让主人留步。 握手时应注意的事项 不用双手;(尤其和异性握手一般不用双手,除 非是故友重逢、慰问对方。) ? 不用左手握手; ? 不可交叉握手(尤其在国际交往中,避免与西方 人交叉握手,这视为十字架,不敬); ? 不戴墨镜、帽子、手套握手((有眼疾病或眼有 缺陷除外,否则被视作失礼的表现); ? 双眼要注视对方(表示诚意) ; ? 握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右) ? 握手不可用力过度; (相互间握一下即可。如果是热烈握手, 可以摇晃几下,表示十分友好。 但只握指尖或只递指尖,则是无礼之举)。 ? 5、名片礼仪 ? ? ? 名片是现代商务交往中经济实用的交际工具。 它是一种自我的“介绍信”和“联谊卡”。(W P68) 商务交往中需对名片的选用、使用的礼节等有所了解。 ? ? ? ? ? ? 名片的选用: 名片的规格一般是长8.6厘米-10厘米、宽5.5-6厘米。国内 最通用的名片规格是长9厘米,宽5.5厘米的名片; 名片的色彩以白色、乳白色、黄色和浅蓝色为宜,讲究淡 雅、艺术和庄重; 商务人士的名片不要印人像、漫画、宠物等图案; 名片的质地只适合纸质; 在国内使用的名片,应用汉语简体字;最好在名片的两面, 分别以简体汉字和另一种文字印相同的内容。 ? 标准商务名片的内容: ? ? ? 本人归属单位(企业标识、供职单位、部门) 本人称呼(姓名、职务、职称) 联络方式(单位地址、电话、邮编,也可列上单位 的网址和传真等) 名片制作上应注意: 名片的索取 ? ? ? ? 1)主动递上自己的名片(如:你好!这是我的名片,以后多保持联 系或请多关照!) 2)向对方提议交换名片(如:我们可互赠名片吗?或很高兴认识你, 不知道能不能有幸跟您交换一下名片? ) 3)向地位高、长辈索取名片(以后怎么向您请教?或想以后向您讨教, 不知如何联系?) 4)向平辈或晚辈索取名片(以后怎么和你联系?) 注意: 若别人向你索名片,而你不想给时,要用委婉的方法表达,不能直接回绝。 (可以说:对不起,我的名片用完了。或我忘带了。”) 若自己没有名片,而又不想直接说没有时,也可用以上委婉方法表达。 如何递送名片 ? ? ? 递名片时,最好是起身站立,面带微笑,将名片正面面 向对方,调整到最适合对方看的位置,不必提职务、头 衔,只要把名字重复一下即可,用双手或右手递给对方。 (递、接名片时,如果是单方递、接,应用双手;如果 是双方同时交换名片,应右手递,左手接。不要把名片 举得高于胸部,不要用手指夹着给人) 递名片的同时应说些友好、礼貌的话(如: “认识您 真高兴”、请多指教或今后保持联系) 交换名片时,应讲究交换的先后顺序。(正规的交换名 片做法是:地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈 或主人递上名片,然后再由后者予以回赠;递名片顺序 要先职务高后职务低,由近而远,圆桌上按顺时针方向 开始) 如何接受名片 ? ? ? 接过名片后应致谢,应认真地看一遍。如有疑问,应主动向对方请教, 表示对对方的重视; 看完后要妥善收好名片(放入上衣口袋或放名片夹里); 接受名片后,一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上,切忌在名 片上放其他物品,也不可在手上摆弄,更不要在离开时漏带名片。 ? ? 名片如何放? 名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包,以免名片受 损;不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 ? 名片注意事项 ? ? ? 不要在他人名片上写不相关的东西,不要摆弄对方的名片; 不要在一群陌生人前到处发送名片,最好让别人先发送名片; 出席重大社交活动,要记住带名片; ? ? 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片; 无论是私人还是商业餐会,名片皆不可在用餐时发送。 三、商务人员的仪态礼仪 仪态是人的肢体动作。 是指人们在社交活动中 各种姿态行为与表情的规范。 包括人的站姿、坐姿、走姿、 手势和面部表情等。 ? 商务人员在具体商务活 动中要注意自己的仪态 举止礼仪,举止要符合 一定的规范标准,应站 有站相,坐有坐相。 ? 站姿 ? ? ? 优美的站姿能衬托出一个人 的气质和风度。基本要求是: 端正、挺直、挺胸收腹、精 神焕发。 男士站立时:双腿可适当分 开打开。手的姿势可以是前 握式,右手握住左手手背, 垂放于腹前;也可以是手背 式,两手背后交叉,右手放 到左手掌心上。 女士站立时: 双腿要靠拢, 可以成V字型或丁字型, 右 手搭在左手上,垂放与腹前, 也可双手自然下垂身体两侧。 ? 错误的站姿: 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高 一个肩低,松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和 别人勾肩搭背地站着等。 坐姿 ? ? ? 端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感,同 时也显示出高雅庄重的风范。 商务人员坐姿基本要求:端庄、文雅、大方、得 体。 标准坐姿:腰背挺直、小腿垂直于地面,双腿并 拢(双脚可交叉),双臂自然弯曲,双手可掌心 向下,自然放在膝盖上。(女士还可将双手交叉 叠放在两腿中部) 正确的坐姿 双腿垂直式 双腿垂直式 双腿叠放式 双腿斜放式 商务人员坐姿 ? 双腿垂直式(正式场合的最基本坐姿) ? 要求:腰背挺直,小腿垂直于地面,双脚的脚跟、膝盖和大腿 都要并拢,双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。 要求:上下交叠的膝盖之间不可分开,两腿交叠呈一直线,双 脚可垂直,也可同时向右侧或左侧斜放(与地面成45度角斜 放)。 采用此坐姿应注意:上边的小腿应往回收,脚尖向下。(脚尖 不应跷起,更不应直指他人。) ? 双腿叠放式(即重叠式坐姿) ? ? ? 双脚交叉式( 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公 交车上时) ? 要求:双腿并拢,双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。 ? 双腿斜放式(此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时,一 般较适合女性) ? 要求:双腿并拢之后,双脚同时向右侧或左侧斜放。 ? ? 不雅的坐姿 ? ? ? ? ? ? 跷二郎腿且晃动足尖 或以鞋底示人; 抖腿; 两腿叉开,把脚伸得 老远,甚至用脚勾着 坐椅的腿; 半躺半坐(瘫坐); 双手夹在腿之间或垫 在臀部下; 将双手抱在胸前或抱 在脑后或托腮。 把脚放到自己的桌椅 上或架到别人桌椅上。 坐时应注意的事项 ? ? ? 左进左出。一般从椅子的左侧入座,挺直端正,不要前倾 或后仰。 不要倚靠。规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。 当倾听别人指导、指示时,不宜坐满座位,一般只坐椅座 的前半部,以表示对对方的敬意和尊重。 走(行)姿 ? 走姿的基本要求:走得正确、优雅、轻捷有节奏 ? 正确的走姿:身体直立、目视前方、 挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动, 两腿有节奏地向前交替迈出。 ? ? 不雅的走姿: 内八字或外八字脚、低头驼背、 大甩手、手插兜、左摇右晃、 拖拉着鞋走出嚓嚓声响。 ? 在商务活动中,行姿还有一些特殊要求: ? ? 与客户告辞或退出上司办公室时,不宜立即扭头便走, 给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意,在离去时 应采用后退法。 在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时,应采用侧 行走(即面向对方,双肩一前一后,侧身慢行。表示对 人“礼让三先”) 手势礼仪及手势的区域性差异 ? 案例鉴赏:成败,决定于细节 甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。不仅这个标 的金额很大,更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位,如果 能拿下这个项目,其战略意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。 因为这场角逐中必须要淘汰掉其他两家对手。 从现场看,无论是从哪方面来说,三家公司都不相上下,看不出谁 是赢家。 第二天,丙公司被通知中标了。高兴之余,丙公司问为什么选择了 他们。“说实在,我们确实不好选择。”大华公司市场部经理笑着说, “不过,在各自陈述时,你们称呼的是我们公司老总的姓氏和职务, 而且是伸开手掌做的指点动作。另外两家公司却叫不出姓名,并且用 一个手指直接指着我们老总。试想,怎么能选用一家连我们老总都不 尊重的公司合作呢?” 手势是人们交往中常用的动作,是富有表现力的一种“身体语言”, 作为商务人员应注意自己的手势礼仪,手势应规范、适度,千万不要 给人留下“指手画脚”、“嚣张放肆’的不好印象。 手势礼仪及手势的区域性差异 ? ? 在商务交往中,手势不仅能够传达一个人想要表达的信息, 在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法。在日常 生活中,人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感。 不同的手势,有不同的含意。在不同的场合应正确使用不 同的手势。 礼仪警示牌 与人谈话时,手势不宜过 多,动作不宜过大,更不 能手舞足蹈,指手划脚。 ? ? ? 手势礼仪基本要求:规范适度。 引导手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转。 在商务交谈中,用手指指点是失礼的行为。(伸出食指向 对方指指点点,这个手势表示对对方的轻蔑与指责) 不同的手势,有不同的含意。在不同的场合应正确使用不 同的手势,才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同 国家、地区,手势的含意有很多差别,同一手势表达的含 意也不同。 常见的手势:OK手势、V形手势、翘起大拇指、伸直食 指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。 ? ? ? OK手势:此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈,其 余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同”、“了 不起”的意思;在法国表示“零”或“毫无价值”;在德 国表示“笨蛋”;在突尼斯表示“傻瓜”、在泰国表示没 问题;在日本、韩国表示金钱;在巴西表示粗俗下流。 ? V形手势:此手势源于英国。多数国表示数字“2”;食指 和中指分开并伸直,掌心向外,表示“胜利”(Victory)。 如果掌心向内,则是骂人、贬低人的意思。在希腊,做这 中手势,即使掌心向外,手臂伸直,也有对人不恭之嫌。 ? 翘起大拇指:一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示 “好”、“了不起”。但也有例外:在美国和欧洲部分地 区,拇指上伸表示“好”、“行”,拇指左、右伸则表示 向司机示意搭车方向;在德国、意大利表示数字“1”,在 日本表示“5”;在希腊,拇指上伸表示“够了”,拇指下 伸表示“厌恶”、“讨厌”。(和别人说话时把拇指翘起 来反向指向第三者,是对第三者的嘲讽。 ? ? ? 伸直食指(左手或右手握拳):多数国表示数字 “1”;在法国表示“请求提问”;在新加坡表示 “最重要”;在澳大利亚表示“请再来一杯啤 酒”。 掌心向下的招手动作:在中国主要是招呼别人过 来,在美国则是叫狗过来。 拳掌相击:在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意 思。但在意大利、智利等许多国家,则表示诅咒 语。 商务交往中要避免出现的手势 ? 商务交往中,有些手势会让人反感,影响自身的 形象。应注意: ? ? ? ? ? 与人交谈时,应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔 牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖 子等,会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时,谈到自己时,不要用手指自己的鼻尖,应 将手掌按在胸口上,以示斯文;谈到别人时,切忌用手 指指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉; 摆弄手指。会给人一种无聊的感觉; 手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。 案例题:小节误大事 (指出失礼之处) ? 东方照明器材厂的新来的业务员金先生按公司的计划安排,手拿企业 新设计的照明器样品,兴冲冲地登上“远东贸易公司”所在的六楼, 脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了该公司业务部张经理的办公室, 正在处理业务的张经理被吓了一跳。“你是...?”“对不起,我是东 方照明器材厂的。这是我们企业设计的新产品,请您过目。”金先生 说。张经理接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮呀!”并 请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。 金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠, 跷起二郎腿,不停地晃动着,一边吸烟一边休闲地环视着张经理的办 公室。当张经理问他开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用 手搔了搔头皮。好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去 搔头皮。虽然金先生作了详尽的解释,张经理还是半信半疑。谈到价 格,张经理说:“这个价格比较高,能否降低些?”金先生回答: “这是最低价了,一分也不能降了。”张经理沉默了很久没开口。金 先生有点沉不住气了,不由自主地拉松领带,卷起袖子,眼睛看着张 经理。张经理皱了皱眉,“这种照明器的性能先进在哪里?”金先生 又搔了搔头皮,反复地说:“造型新,寿命长,节电”。张经理托辞 离开了办公室,只剩金先生一人。金先生等了一会,感到无聊,便随 便抄起办公桌上的电话,同一个朋友闲谈起来。这时,门被推开了, 进来的不是张经理,而是办公室秘书。 仪态礼仪——表情 表情是指人的面部情态。通过 面部的动作和脸色变化表达出来的 内心思想感情。人们常说在交际 中要“察言观色”、“看脸色行事”, 就是针对人的脸部表情而言。 面部表情对人们的交流与沟通的 影响很大。 ? ? 在商务活动中,微笑被称为商务人员的常规表 情。适度得体、友好的微笑,是对商务人员面 部表情的基本要求。 职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿,指的是上 腭的6颗。 微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑 喜悦影响美感,也不要咧着嘴哈哈 大笑。 ? ? ? ? ? ? 目光与微笑一样,在商务活动中具有特殊的作用。 商务场合中不管是熟人还是初次见面,在向对方问候、致 意、道别等的时候,都要面带微笑,同时用柔和的目光注 视对方,以示尊敬和礼貌。 交谈中,应经常与对方目光保持接触,长时间回避对方的 目光或左顾右盼,是对对方不感兴趣的表现。但如果一直 用直勾勾的目光盯着对方,也是失礼的表现。 当双方都沉默不语时,应把目光移开,以免因一时无话题 而感到尴尬;当别人说错话或拘谨时,不要直视对方,以 免给对方造成压力。 不要反复打量对方,不可以长久注视陌生的异性,会使人 感到不舒服。 根据人们交往活动内容的不同,人的目光凝 视的区 域不同。 商务场合中,目光的凝视区域 公务凝视区域:是在洽谈 业务、贸易谈判或磋商问题 时所使用的一种凝视。凝视 区域是以两眼为底线、额中 为顶角形成的一个三角区。 社交凝视区域:是人们在 社交场所(茶话会、酒会、舞 会)使用的一种凝视。凝视区 域是以两眼为上线、唇部为 下顶角所形成的倒三角区。

文档贡献者

lhw253815565

贡献于2013-03-04

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